“专家谈新消法实施逾半月：互联网购物投诉近期增多”

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新法实施半个多月，专家解读了客户关心的四个问题

为新消法、维权见底了吗(深度阅读) )

网络购物的投诉最近增加了

国家工商总局顾客权益保护局局长杨红灿告诉记者，新消法实施后，网络购物投诉量增大，主要集中在向商家发布虚假广告和购买“三无”产品上。 另外，关于12315新消法的咨询量增加了。

杨红灿表示，新消法实施后，略有客户和经营者期待相关解读适用新消法的具体规定。 例如，如何定义属于无理由退货范畴的“活商品”、什么是缺陷、“耐用商品”的概念？ 另外，电子商务业者反映出收到的退货大多不符合二次销售的标准等。

杨红灿认为，近期可能会进入冲突多发期，各方接受新消化法新理念尚需时日。

新编撰修订的《中华人民共和国顾客权益保护法》(以下简称新消法)将于今年3月15日起施行。 新实施半个多月后，客户是否觉得“7天内没有理由退货”有安全感？ 禁止客户个人信息泄露的监管如何贯彻？ 冲突后，客户如何降低维权价格？ 禁止自带饮料等“霸王条款”会消失吗？ 对比客户关心的四个问题，记者采访了国家工商总局客户权益保护局局长杨红灿、中国客户权益协会秘书长常宇等。

如何采用“天内没有退货的理由”？

讲究期限算法，5种商品不适用，没有理由退货7天

根据新消法，经营者通过网络、电视、电话、邮购等方法销售产品，客户在收到产品时7日有权无故退货，无需证明理由。

常宇介绍了期限的算法。 “从收到货物的第二天开始计算，最后一天是法定假日，以休息日的第二天为期间的最后一天。 ”

“无故退货不需要证明理由，但实际上是有一定条件的。 ’常宇对此作了详细的证明。 “5种商品没有7天的理由不能退货。 一个是顾客定制的商品。 二是生鲜易腐商品三是在线下载或客户开封的音响产品、计算机软件等数字化商品四是交付的报纸、期刊。 另外，内衣等社会公认的商品和服务在穿着后也不适合退货。 ”

常宇表示，根据商品属性和社会同意，对于不适合7日退货的商品，经营者应当与客户进行一对一的明示，不仅要声明和一揽子明示，还要经过客户的确定确认，才能不适用无故退货。

客户的维权价格如何下降？

如果加大赔偿额，违规经营者将受到处罚，并计入信用文件

新车发生大面积再涂装现象，经营者无法证实无过失，客户得到了新车更换的赔偿。 最近，浙江杭州临安市的顾客权益保护委员会由于新消法中的举证责任倒置，大致上成功地处理了一起购车的纠纷。 经调解，4s店免费为客户更换新车，承担客户交纳的车辆购置税、保险费及其他相关费用共3万多元，补偿客户1.3万元的汽车维修会员卡1张。

价格高是花钱的突出问题，顾客总是面临着“要夺回一只鸡就必须杀牛”的困境。 对此，杨红灿表示，新消法设计举证责任倒置制度，确定经营者提供的耐用商品或者装饰服务，自客户收到商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生纠纷，经营者应当承担瑕疵举证责任 另外，增加赔偿额，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照客户的要求增加损害赔偿，赔偿额为客户购买商品的价款或者服务的费用的三倍。 赔偿额不足500元的情况下是500元。 另外，对客户及时畅通的需求渠道也提出确定要求，规定客户向行政部门投诉的，行政部门应当自收到投诉之日起7个工作日内解决并告知客户。

经营者故意拖延或者不当拒绝履行对顾客的义务，该怎么办？ 杨红灿说:“经营者自有证据表明顾客提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，同时两次以上无正当理由拒绝承担民事责任的，视为故意延迟或者拒绝。 工商部门予以处罚。 ”

杨红灿强调，“不仅对公司进行处罚，还对公司的信用、信用进行记录和公示，填写信用文件并向社会公布，是违法公司的强大威慑力量。”

遇到变态“霸王条款”怎么办？

客户可以诉诸法律，领域协会必须诱惑公司自律

杨灿灿表示:“严格来说，新消法并未禁止餐饮机构收取开瓶费这一具体的‘霸王现象’，禁止经营者利用样式条款进行损害顾客利益的行为。”

“经营者通过样式条款、通知、声明、店铺告示等方法，制作排除或者限制顾客权利、减轻或者免除经营者责任、加重顾客责任的复印件的，相应的复印件一部分无效，从一开始就无效。 ”杨红灿表示，今年最高人民法院在答复《中国客人报采访函》中表示，“禁止携带酒”、“单间设置最低费用”。 都是餐饮经营者利用其特点地位加重客户责任的不公平、不合理的规定，违反相关法律规定，属于霸王条款。 客户可以根据《合同法》和《客户权益保护法》的法律规定，要求人民法院确认霸王条款无效。

从常宇看来，如果客人同意谢绝自带酒水，就不得不接受酒店高价的酒。 这种表面上的合同自由实际上违背了合同公平。

常宇说:“餐饮领域是竞争领域。 餐饮公司只有以客户为本，自觉经营者应履行义务，才能获得客户的货币选票。 相关领域协会应积极引导领域自律，鼓励领域竞争，排除依赖酒畸牟利的短视行为，促进领域健康持续快速发展。 ”

您的个人信息如何得到保护？

对泄露的个人新闻行为进行处罚，个人新闻保护需要更细化的规定

在此期间，一家旅游网站曝光了客户信用卡新闻泄露的信息，客户发现该网站收集了不应该收集的新闻。

杨红灿表示，新消法规定，顾客在购买、采用商品和接受服务时，“享有个人新闻依法受到保护的权利”。 并且，在经营者的义务中规定“经营者收集采用顾客个人新闻时，应当遵循合法、正当、必要的大致情况”，明确收集采用新闻的目的、方法、范围，必须征得顾客的同意。 经营者收集、录用客户个人新闻，应当公开其收集、录用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定。

常宇分解说:“损害顾客个人新闻保护权的结果，很难用金钱来衡量，损失赔偿大多难以计算。 的新闻保护不是一个法律、一个部门可以处理的，需要各行业、各行业根据新消法的基本概况，制定更加细化的规定，完善新闻安全监管机制，确定相关主体的法律责任和责任追究标准，使客户更好地维护权益。 例如，可以考虑针对垃圾新闻建立举报人奖励制度，发挥社会力量，共同保护顾客的权利。 ”