“机构测评显示国有银行满意度差 工行得分最低”

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3月30日，据经济之声“天下企业”报道，中央人民广播电台财经近日公布了对15家全国银行的满意度测评。 此次评估以北京、上海等13个样本城市各银行的个人客户为访问对象，调查了其对营业厅、网上银行、理财、银行卡等服务的满意度。 结果显示，银领域的顾客满意度为78.4分。 另一方面，5大国有银行中，唯一建设了该满意度平均线，其他国有银行的满意度得分不仅低于股份制银行，也在领域平均线之下。

银行的各种服务中，等待时间过长最受顾客诟病，据评价，银行营业厅平均等待时间超过10分钟的占56.4%。 经济之声记者在银行的营业厅采访了一点客人。 50岁左右的老师说他是工行等待时间最长的。

记者:平时你在银行排队时有烦恼过吗？ 队伍长吗？

工商银行客户:有，但是最长的是工商银行。 如果没有vip卡，等一个多小时也不新鲜。 我提议。 因为这附近的工商银行本来就很少，所以现在工商银行改为星期天了。 另外，老百姓也在星期六、星期天休息。 工商银行星期天不要休息。

我们记者随机去了三家银行，发现周末银行窗口少，排队人多，其中老年人多，业务处理速度加快。

顾客:我觉得银行，特别是一些银行很慢。 有时体力30分钟不能完成一项业务。 应该提高效率。 年轻人没问题。 窗口的哪个年轻人能做得快？ 年纪稍大的人可能会做得晚。 即使上升30分钟以上，后面的人也会一直等着。

中国质量协会相关人士呼吁，银行应尽快提高橱柜业务能力，简化处理流程，增设自助设施，有效减少顾客等待时间。

对于顾客等待时间过长的问题，银行领域界也作出了应对。 一位银行领域的相关人士对记者表示，今后银行实体网点扩展将放缓，网络银行将发展最快。 因为物理据点的价格太高了。

业内人士:从银行的价格角度来说，开设分行的价格相当高。 而且，现在网上交易量每年都在增加。 顾客网上办理业务确实比盘面办多了。 此外，如果在线进行，各银行有一点优惠政策，也会吸引公司的顾客和个人顾客。

虽然排队长是众所周知的事件，但这家银行的相关人员和他们都很辛苦，所以呼吁一线柜员更加了解。

业内人士:以在分行工作的一线员工为例，顾客一贯谩骂，工商银行有时人在排队，柜员的吃饭时间没有了，午饭可能要到下午3点。 现在，银行强调等待时间不能超过多少时间，所以在压缩员工喝水、上厕所的时间。 而且，一个人的身体负责多个零散的事件，也兼有存款的任务。 有时工作一天活下来，突然一个人出来骂你，确实心理堵塞。

不仅等待时间长，顾客对银行手续费过高、财富科技商品收益不尽如人意也有很多看法。 很多顾客认为借记卡的异地汇款手续费、异地汇款手续费、信用卡取现手续费等偏高，满意度不集中。 质量协会表示，银领域的手续费净利润占银领域净利润的相当大比重，但“汇率高的手续费收入来源于垄断，金融意义上的技术含量非常弱”。

在银行买理财产品也不一样。 客户表示，银行理财产品在风险告知方面存在不足，全领域银行理财产品达到预期收益率的比例为65.1%，34.9%的理财产品未达到预期收益，邮政储蓄、广发银行理财产品达到预期收益的比例不足50%。

调查显示，24%的顾客表示将一半以上的闲置资金转移到互联网金融，此前银行领域受到冲击。 专家表示，银领域存在一定的“官气”和沉重的“生意”，因此无法从心态上平等对待顾客，过分强调赚钱，设立不合理的收款项目和汇率标准，银领域必须从树立“顾客第一”的理念转变过来